Si l’on en croit les résultats du sondage réalisé par l’Ifop pour la société Reputation VIP, on comprend que l’e-réputation doit faire partie des priorités des entreprises cette année. En effet, 96% des internautes se disent influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat. 88% des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73% avant un achat en boutique. Les avis négatifs sont de nature à dissuader 85% des consommateurs.

« Le 1^er réflexe en France pour une recherche sur Internet, c’est Google. Plus de 80% des internautes se limitent à la première page. Nous permettons à nos clients de pousser les informations positives vers le haut pour que les informations négatives soient moins visibles. On appelle cela une Forteresse Digitale^TM » explique Damien Armenté, responsable marketing produit chez Reputation VIP. Internet étant un espace transparent où l’expression est libre, il est impossible de supprimer des textes qui parlent de son entreprise. « Les entreprises qui étaient très frileuses jusqu’alors et avaient peur d’être discréditées au moindre commentaire négatif comprennent aujourd’hui que s’occuper de son e-réputation par anticipation est une superbe opportunité de rayonner positivement sur la toile » précise t-il. Point de vue partagé par Jean-Christophe Latournerie, directeur associé à l’agence Rumeur publique : « nous sommes passés d’une ère de la peur et de la réaction à une ère de l’anticipation proactive de la part des entreprises. Les sociétés sont obligées de communiquer car, qu’elles le veuillent ou non, elles seront sur la toile. Alors autant prendre les devants… Jean Jacques Rousseau écrivait en 1755 ‘Chacun commença à regarder les autres et à vouloir être regardé soi-même, et l’estime publique eut un prix’ ». Pour Alexis Caradet, fondateur de Portrait 2.0, le web 2.0 peut être comparé à une cour de récréation où tout est en mouvement constant « Un petit garçon qui va se faire chahuter dans la cour par le meneur de l’école va être moqué par ses camarades. Mais si la semaine suivante il revient avec un sac de billes, sa côte de popularité va grimper en flèche ».

Entre veille et stratégie de contenus 

L’e-réputation est un domaine transversal selon Mathieu Gastal, Directeur associé d’Adveris : « il peut être appréhendé par le référencement, le développement web,  le community management, la direction artistique… ». La société doit mettre en avant ses forces et ses valeurs en adoptant un discours cohérent et régulier, que ce soit sur les réseaux sociaux, sur son blog ou sur son site corporate. « Elle évitera ainsi de se retrouver déstabilisée au moindre commentaire négatif » précise Mathieu Gastal.

Jean-Christophe Latournerie de l’agence Rumeur publique voit l’e-réputation en deux temps : le temps de la veille et le temps des conversations : « il faut en premier lieu écouter ce qui se dit sur nous, sur notre écosystème et sur le monde à travers des outils technologiques ; sans oublier la phase d’analyse et de compréhension qui ne peut être réalisée que par des humains. Ensuite, il s’agit de nourrir la conversation en plusieurs étapes : définition d’une ligne éditoriale, l’élaboration des différents niveaux de discours (produit, marque employeur, communication financière ou institutionnelle), production qui passe forcément par une forme d’écriture (articles, vidéos, textes site,…), diffusion via les différents canaux de communication et enfin, l’indispensable mesure ». 

Toutes ces étapes ont pour but de rassurer le client – internaute. « Une communication bien appréhendée est signe d’une bonne santé de l’entreprise qui devient un partenaire de confiance pour le client. Il ne faut pas oublier les réseaux sociaux qui permettent d’interagir avec sa communauté et de répondre de manière directe et rapide aux remarques sur tel produit ou tel service » indique Mathieu Gastal d’Avertis. Jean-Christophe Latournerie de Rumeur publique pense que « les réseaux sociaux permettent de capter l’attention des groupes qui s’intéressent aux thématiques portées légitimement par votre marque ». Pour Damien Armente de Réputation VIP, « ils permettent également de contrecarrer une éventuelle usurpation d’identité de la marque et de pouvoir partager les articles du blog thématique de l’entreprise, qui peuvent traiter de retours d’expérience ou de témoignages clients par exemple ». 

L’image comme identité numérique

Les photos sont également très importantes en matière d’e-réputation. Portrait 2.0, fondée par Alexis Caradet, est un service de portrait photo numérique qui s’adresse aux particuliers et aux entreprises ; il permet d’améliorer leur identité numérique à l’aide d’un portrait, référencé sur les moteurs de recherches. Il faut également savoir que la page équipe est la deuxième page la plus consultée sur les sites web. On veut pouvoir mettre un visage sur un nom. Et avant un premier rendez-vous professionnel ou personnel, le reflexe est de ‘googliser’ son futur interlocuteur. « L’image doit être en accord avec le message que l’on souhaite communiquer sur Internet. Un Président d’une association écologique qui affiche sa passion pour les Yachts polluants en photo court à la catastrophe » prévient Alexis Caradet. La tendance actuelle, c’est d’avoir la même photo sur tous ses réseaux sociaux, « mais je pense qu’une photo de profil peut être différente selon les réseaux tant qu’elle reste professionnelle et qu’elle représente le profil à son avantage. Il faut savoir que le premier réseaux social consulté après google est Facebook ».  

La gestion de son e-réputation, c’est communiquer sur soi avant que d’autres ne le fassent. Garder la main sur les informations diffusées dans les moteurs de recherche en manageant son image permettra d’augmenter sa visibilité et de générer davantage de contacts qualifiés, essentiels au développement de son affaire. Alors, pourquoi attendre ?